山东淄博交通运输集团有限公司沂源分公司权益维护

山东淄博交通运输集团有限公司沂源分公司

服务质量投诉处理流程规范

为持续改进服务质量，提升旅客满意度，根据企业质量信誉考核文件及公司《旅客运输服务过程控制规程》等作业文件要求，制定本规范。

1、各部门对旅客投诉的问题要及时做出合理处理。确属我方责任的要制定改进措施，采取返工返修、退票、赔礼道歉、请求顾客让步接收、赔偿或适当优惠等补救措施以达到旅客满意；非我方责任要向旅客解释清楚，达到旅客满意。

2、各部门不能解决的投诉或不满意电话应及时处理或向分公司服务质量办公室汇报，由服务质量办公室进行调查处理，并将处理意见向顾客反馈。

3、对顾客不满意或顾客投诉的信息，相关部门应制定相应的纠正和预防措施，实施改进。要建立《服务质量投诉登记表》并及时登记。

4、分公司营运车辆运行途中严禁倒客、卖客、甩客或粗暴待客，受到投诉的车辆，经查实给予罚款、停运整顿等处罚；造成严重社会影响，毁坏企业形象者，分公司有权与之解除经营合同。

5、各部门负责对本部门人员服务情况进行考评监督奖惩。

6、投诉电话：3242229