沂源县市场监管局2021年消费投诉举报分析

 

 一、概况

2021年，沂源县市场监管局共受理各类渠道投诉举报3113件，投诉2352件、举报653件、咨询：108件。其中12345投诉举报2255起，办理过程满意率100%，办理结果满意率93.63％， 为消费者挽回消费经济损失66.91万元。

二、投诉举报情况分析

1、按商品和服务投诉举报量统计：2021年1-12月份，商品投诉1764件，服务投诉588件。在1764件商品投诉中：一般食品598件，占商品投诉总量的33.90%，位居投诉榜首；服装鞋帽175件，占投诉总量的9.92%，位居第二位；家居用品122件，占投诉总量的6.92%，占投诉第三位，家用电器97件，位居第四位，交通运输和首饰各77件，并列第五位；见商品投诉举报量前十统计表：

序号	类别	数量
1	一般食品	598
2	服装鞋帽	177
3	家居用品	122
4	家用电器	97
5	交通工具	77
5	首饰	77
7	特种设备	60
8	燃料	51
9	通讯产品	45
10	儿童用品	42

 

2、在588件服务投诉中，餐饮和住宿服务213件，占服务投诉总量的36.24%；销售服务60件，占服务投诉总量的10.10%，美容、美发、洗浴服务54件，占服务投诉总量的9.18%，见服务投诉举报量前十统计表：

 

序号	类别	数量
1	餐饮和住宿服务	213
2	销售服务	60
3	美容、美发、洗浴服务	54
4	文化、娱乐体育服务	53
5	教育、培训服务	33
6	制作、保养和修理服务	31
7	公用事业服务	19
8	物业服务	18
9	专业技术服务	14
10	停车服务	10

   3、按被投诉举报主体分：2021年，按被诉企业投诉举报量统计前十名的分别是：

序号	企业	数量
1	山东体诺卡电子商务有限公司	89
2	山东成和商业有限公司	73
3	山东博睿立科生物科技有限公司	47
4	淄博银座商城有限责任公司沂源分公司	41
5	淄博惟妙电子商务有限公司	37
6	淄博咕噜猫电子商务有限公司	29
7	淄博驿策电子商务有限公司	29
8	沂源县世纪东方超市有限公司购物中心	25
9	淄博善远护理用品有限公司	24
10	沂源县林源珠宝城	23

 

     4、按投诉问题类别分析：合同560件，占投诉总量的23.81%；质量549件，占投诉总量的23.34%；食品安全426件，占投诉总量的18.11%；售后服务89件，占投诉总量的3.78%；不正当竞争80件，占投诉总量的3.4%；价格56件，占投诉总量的2.38%。

  三、消费投诉问题分析

1、食品类投诉居我县商品投诉第一位。今年，受理的1764件商品投诉中，食品类投诉598件，占商品投诉总量的33.9%。食品监管一直是我局的重中之重，合同、质量、计量、卫生、价格等问题仍然是我们的监管重点。我局目前实行食品安全红黑榜制度，对于卫生条件良好、亮照经营、落实进货查验制度等规范经营业户纳入红榜名单，将卫生条件差、不履行进货查验义务等业户纳入黑榜名单，通过沂源县主流媒体、县局公众号对全县市民发布，目前已发布红黑榜63期，涉及餐饮、食品流通、药品、特种设备等经营业户将近200余家。红黑榜发布后，在全县市民中引起强烈共鸣，获得群众好评。我局加大了对冷链食品的查处力度，但部分冷藏的速食也因此时间过长、变质，引发投诉，也有的是消费者对冷链食品来源不清楚，产生恐惧心理，引发投诉。经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营不符合食品安全标准或要求的食品；一些外包装不透明的食品，如有异物时，很难从外观看清，但食品打开后消费者和商家双方往往各执一词，责任很难分清；保健食品投诉举报反映的主要问题主要是虚假宣传类、价格虚高类投诉较为突出。

2、餐饮住宿服务居我县投诉第二位，增速明显。

一年来，餐饮投诉213件，占服务行业的36.22%，随着人们消费水平的提高和生活方式的转变，消费者对住宿条件、美食要求越来越高。反映的主要问题：餐饮服务态度不好、上菜速度慢；环境卫生差、食用后身体不适；消费者对住宿酒店的退房时间不满、对卫生条件不满意、对硬件设施（空凋）有噪音影响睡眠等等。随着外卖产业的兴起，外卖配送服务及外卖食品安全也成为投诉的主要对象，数量也有一定增长，主要涉及外卖员配送不及时、服务态度不好以及外卖食品安全等问题。

3、服装鞋帽投诉举报居商品投诉第三位。服装鞋帽类投诉举报共175件，占商品类投诉举报总量的10%。该类的投诉举报主要发生在实体店现场购物，但网购引发的投诉也称上升趋势，主要产品质量问题为主，主要包含服装起球、有破洞、洗后缩水，鞋子穿着后出现开胶、鞋面磨损等问题，消费者诉求往往过高，鞋开胶原本属于维修范围，却要求退换货，比较难进行调解。目前市场上的服装琳琅满目，各种各样的样式、款式及布料，目前国家也尚未出台服装类三包规定，到底哪种情况是属于质量问题目前也没有明确的界定，如衣服起球的是由摩擦、面料、质量等诸多原因造成，是否为质量问题值得商榷。

利用这个机会，提醒广大消费者：您在实体门店消费或通过网络购物时，一定要注意防范消费风险。首先要选择有营业执照，正规的、信用评价高的商家和网络经营店铺购买；其次注意索取并留存好购货凭证；再就是如遇到消费侵权问题，可直接拨打当地12345政务服务热线进行投诉举报，也可以登录“全国12315互联网平台”进行网络投诉举报。

 

沂源县市场监管局

2021年12月27日