沂源县市场监管局2021年7-9月份消费投诉举报分析

    一、概况

2021年7-9月份，沂源县市场监管局消保科共受理淄博12345机构转办件407件，全国12315网上投诉举报件98件，为消费者挽回经济损失28.57万元，争议金额43.07万元。

二、投诉举报情况分析

1、按商品和服务投诉举报量统计：2021年7-9月份，商品投诉383件，服务投诉122件。在383件商品投诉中：食品106件，占商品投诉总量的27.67%，位居投诉榜首；家具用品65件，占投诉总量的17.21%，占投诉第二位；服装鞋帽52件，占投诉总量的13.57%，位居第三位，见商品投诉举报量前十统计表：

3、按投诉问题类别分析：质量157件，占投诉总量的31.01%；合同148件，占投诉总量的29.30%；食品安全36件，占投诉总量的9.39%；售后服务31件，占投诉总量的6.24%；不正当竞争24件，占投诉总量的5.8%；价格和预付卡各20件，占投诉总量的4.8%。

 三、消费投诉问题分析

1、食品类投诉居我县商品投诉第一位。今年7-9月份，受理的383件商品投诉中，食品类投诉106件，占商品投诉总量的27.67%。食品监管一直是我局的重中之重，质量、计量、卫生问题仍然是我们的监管重点，由于疫情，我局加大了对冷链食品的查处力度，但部分冷藏的速食也因此时间过长、变质，引发投诉，也有的是消费者对冷链食品来源不清楚，产生恐惧心理，引发投诉。主要表现在：无证生产、超范围生产，生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求，往往存在于一些食品加工小作坊；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营不符合食品安全标准或要求的食品；一些外包装不透明的食品，如有异物时，很难从外观看清，但食品打开后消费者和商家双方往往各执一词，责任很难分清；部分销售商品存放时间过长，导致标识不清；保健食品投诉举报反映的主要问题集中在以虚假宣传类投诉举报最多。主要违法形式是在电视台、报刊及各类网站上进行虚假宣传，通过邮寄方式销售保健食品。多数投诉举报人为中老年；

2、家居用品类投诉举报居商品投诉第二位。家居用品类投诉举报共65件，占商品类投诉举报总量的12.87%。该类的投诉举报主要发生在网络消费领域，以产品质量问题和售后服务为主。一是部分消费者轻信了商家“价低质优”宣传，掉入了商家设置的陷阱；二是“直播带货”时，商家刻意夸大产品功效，甚至存在销售“三无”产品、假冒伪劣商品等情况。沂源县市场监管局建议消费者理性消费，择优挑选电商平台购买商品，慎重预付定金。

3、餐饮住宿服务居我县投诉第三位，增速明显。

随着人们消费水平的提高和生活方式的转变，消费者对住宿条件、美食要求越来越高，又逢春节黄金假期，年夜饭等相关消费纠纷也随之增加。7-9月份共受理餐饮和住宿服务52件，占服务投诉总量42.62%。反映的主要问题：食物不新鲜、上菜速度慢；环境卫生差、床单有污渍、住宿场所噪音大、存在安全隐患；售后服务不及时，影响消费者正常食用。其中通过网络订购餐饮、住宿购买消费引发的投诉问题也越来越多，部分商家在节假日期间限制网络订房、餐饮团购券使用，临时加价，虚假有奖销售等等。

沂源县市场监管局

2021年9月30日