沂源县市场监管局2021年上半年消费投诉举报分析

    一、概况

2021年上半年，沂源县市场监管局消保科共受理淄博12345机构转办件1287件，全国12315网上投诉举报件367件，为消费者挽回经济损失29.03万元，争议金额89.01万元。

二、投诉举报情况分析

1、按商品和服务投诉举报量统计：2021年1-6月份，商品投诉865件，服务投诉332件。在865件商品投诉中：一般食品276件，占商品投诉总量的31.90%，位居投诉榜首；服装鞋帽105件，占投诉总量的12.13%，位居第二位；家居用品57件，占投诉总量的6.59%，占投诉第三位；见商品投诉举报量前十统计表：

在332件服务投诉中，餐饮和住宿服务125件，占服务投诉总量的37.65%；美容、美发、洗浴服务40件，占服务投诉总量的12.05%；销售服务33件，占服务投诉总量的9.9%，见服务投诉举报量前十统计表：

2、按被投诉举报主体分：2021年上半年，按被诉企业投诉举报量统计前十名的分别是：

     3、按被投诉/举报商品（服务）数量统计：2021年上半年，我县被投诉举报商品中，投诉热点如下：

4、按投诉问题类别分析：质量349件，占投诉总量的29.15%；合同262件，占投诉总量的21.89%；食品安全217件，占投诉总量的18.13%；售后服务70件，占投诉总量的5.85%；价格67件，占投诉总量的5.6%；不正当竞争51件，占投诉总量的4.26%。

三、消费投诉问题分析

1、食品类投诉居我县商品投诉第一位。今年上半年，受理的865件商品投诉中，食品类投诉276件，占商品投诉总量的31.9%。食品监管一直是我局的重中之重，质量、计量、卫生、合同、价格等问题仍然是我们的监管重点。我局目前实行食品安全红黑榜制度，对于卫生条件良好、亮照经营、落实进货查验制度等规范经营业户纳入红榜名单，将卫生条件差、不履行进货查验义务等业户纳入黑榜名单，通过沂源县主流媒体、县局公众号对全县市民发布，目前已发布红黑榜38期，涉及餐饮、食品流通、药品、特种设备等经营业户将近70余家。红黑榜发布后，在全县市民中引起强烈共鸣，获得群众好评。我局加大了对冷链食品的查处力度，但部分冷藏的速食也因此时间过长、变质，引发投诉，也有的是消费者对冷链食品来源不清楚，产生恐惧心理，引发投诉。经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营不符合食品安全标准或要求的食品；一些外包装不透明的食品，如有异物时，很难从外观看清，但食品打开后消费者和商家双方往往各执一词，责任很难分清；保健食品投诉举报反映的主要问题主要是虚假宣传类、价格虚高类投诉较为突出。

2、餐饮住宿服务居我县投诉第二位，增速明显。

随着人们消费水平的提高和生活方式的转变，消费者对住宿条件、美食要求越来越高，又逢春节、五一、端午等法定节假日。反映的主要问题：餐饮服务态度不好、上菜速度慢；环境卫生差、食用后身体不适；消费者对住宿酒店的退房时间不满、对卫生条件不满意、对硬件设施（空凋）有噪音影响睡眠等等。随着外卖产业的兴起，外卖配送服务及外卖食品安全也成为投诉的主要对象，数量也有一定增长，主要涉及外卖员配送不及时、服务态度不好以及外卖食品安全等问题。

3、服装鞋帽投诉举报居商品投诉第三位。服装鞋帽类投诉举报共105件，占商品类投诉举报总量的12.13%。该类的投诉举报主要发生在实体店现场购物，但网购引发的投诉也称上升趋势，主要产品质量问题为主，主要包含服装起球、有破洞、洗后缩水，鞋子穿着后出现开胶、鞋面磨损等问题，消费者诉求往往过高，鞋开胶原本属于维修范围，却要求退换货，比较难进行调解。目前市场上的服装琳琅满目，各种各样的样式、款式及布料，目前国家也尚未出台服装类三包规定，到底哪种情况是属于质量问题目前也没有明确的界定，如衣服起球的是由摩擦、面料、质量等诸多原因造成，是否为质量问题值得商榷。

沂源县市场监管局

2021年6月30日