燕崖镇人民政府

关于印发《关于在全镇常态化开展“我陪群众走流程”赋能“淄博式服务—沂源模式”建设工作方案》的通知

燕政发〔2025〕2号

 

各责任区、村，镇直各部门、单位：

现将《关于在全镇常态化开展“我陪群众走流程”赋能“淄博式服务—沂源模式”建设工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

燕崖镇人民政府

2025年1月9日

关于在全镇常态化开展“我陪群众走流程”赋能‘淄博式服务 — 沂源模式”建设工作方案

 

为落实国家、省、市、县关于扎实开展“我陪群众走流程”部署要 求，把握服务本质，强化换位思考，深化陪同服务，赋能“淄博式服务—沂源模式”建设，决定在全镇常态化开展“我陪群众走流程”,特制定本工作方案。

一、工作目标

贯彻落实各级关于深化政务服务的工作部署，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向，以常态化开展“我陪群众走流程”为抓手，通过明确陪同服务重点，创新陪同服务方式，把管理融入服务，着力构建全流程、全链条、全过程陪同服务模式，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，切实为企业解难题、为群众办实事，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、陪同服务重点

（一）通过陪同服务重点查验办事流程“通不通”。按照“一 窗受理”、“一网通办”、线上线下融合等工作要求，重点查验各事项线下办理的预约受理、咨询导服、综合受理、证件领取、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办理的注册、 登录、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

（二）通过陪同服务重点查验政策指南“懂不懂”。围绕事项名称、事项类型、设定依据、办理条件、办理流程、申请材料等，重点查验政策指南信息是否准确无误、逻辑是否清 晰明了、语言是否通俗易懂等，是否在线上公示，方便企业群众及时查阅等。

（三）通过陪同服务重点查验服务质效“优不优”。围绕办事方式多元、办事材料最简、办事成本最小，重点查验事项办理流程、材料、时限、环节等是否达到最优，帮办代办服务是否贴心便捷，政务数据是否高效共享，服务态度、服务效能、工作作风等是否良好。

（四）通过陪同服务重点查验群众反馈“好不好”。围绕增强服务意识，夯实服务责任，提升企业和群众获得感，依托“我陪群众走流程”意见建议一码通、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口等，多渠道收集企业群众办事难点、堵点，汇总收集企业和群众对办事流程、服务质量、政策执行等方面的意见建议，将企业群众反馈作为改进工作的重要依据，不断推动问题解决到位。

三、陪同服务方式

组织全镇干部职工以企业、群众、工作人员等身份，围绕群众身边“关键小事”,对线上线下各种办事渠道进行换位体验，主动体验办事流程，发现问题短板，集中力量攻坚破题，提升政务服务效能。

（一）开展沉浸式陪同服务。开展“陪同服务坐大厅”活动,相关部门分管领导每季度到便民政务服务大厅办事窗口，现场为企业群众提供陪同政策咨询、办事答疑解惑等服务，重点查验业务办理流程“通不通”、“高效办成一件事”部门协同办理效率“高不高”、审批服务质效“优不优”、群众反馈“好不好”等。聚焦基层服务走流程，建立政务服务基层联系工作机制，相关部门分管领导每月到便民服务中心开展陪同服务一次,重点围绕审批流程是否依法合规，首问负责、一次性告知、限时办结、服务评价、帮办代办等制度是否落实到位，群众办事是否便捷、办事指南是否清晰，与实操是否一致等方面，通过陪同服务发现问题短板，提出改进措施，指导完善工作。

（二）开展即时式陪同服务。紧盯重点事项走流程，结合工作实际，制定陪同服务计划，组织陪同服务人员,每月常态化开展陪同服务活动，以普通办事群众和窗口工作人员身份，通过亲自办、陪同办、代理办的方式，下沉到政务服务办事窗口，全流程体验企业群众常办的高频政务服务事项,收集企业群众办事中的难点堵点问题，强化诉求解决。针对重点任务走流程，围绕“一门办理”“一 窗受理”“一网通办”“高效办成一件事”等重点工作及“跨域办”“承 诺办”“自助办”等改革任务，通过代入式陪同服务，查看上级安 排部署的重点工作是否全面落实到位，工作效果是否符合预期，企业群众反馈是否良好。

（三）开展帮代式陪同服务。聚焦有感服务走流程，各部门全流程参与项目、企业、群众办理本部门、本窗口政务服务事项，提供全流程线上线下政策辅导、材料申报、受理审批、结果反馈等政务服务。聚焦暖心服务走流程，重点关注老年人、残疾人、退役军人等特殊群体的办事体验，对政务服务场所的轮椅、急救药箱、老花眼镜、放大镜等助老便民物品和无障碍卫生间、母婴室等服务设施进行查验，用好预约陪同服务、上门陪同服务等服务举措，让特殊群体办事更轻松、更便捷。

（四）开展体验式陪同服务。开展“政务服务体验日”活动，组建“政务服务体验员”队伍，集中组织“政务服务体验员”体验办事流程，面对面提出意见建议。开展“政务大厅开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、记者媒体、企业群众代表到县政务服务大厅现场观摩体验，通过现场参观调研、政民交流座谈等方式，从事项办理全过程摸情况、找问题、听需求。

四、工作安排

（一）全面动员部署：2025年1月底前，研究制定工作方案，明确重点工作任务，组建陪同服务队伍，召开工作推进会议，全面部署启动“我陪群众走流程”工作。

（二）认真组织实施：2025年2月-12月，以亲自办、陪同办、坐班办等形式，按照一月一次的频次开展“我陪群众走流程”工作，及时发现和梳理办事难点、堵点、痛点问题。

（三）强化跟踪问效：及时评估“我陪群众走流程”“政务服务体验日"等工作成效，多维度、多层次分析，多角度、全方位研判实施成效，确保问题真解决、真到位。

五、保障措施

（一）加强组织领导。高度重视常态化“我陪群众走流程”,将其作为提升政务服务效能的一个重要抓手，压实工作责任，强化工作落实，务求工作实效。主要领导要发挥示范作用，带头开展陪同服务；分管负责同志要按照职责分工，抓好分管站、所各项任务落实；陪同服务人员要统一思想、提高站位，为企业群众提供专业化、全流程、全方位的陪同服务。镇便民服务中心要加强统筹安排、调度督导，协调解决陪同服务中遇到的重大问题。

（二）健全工作机制。建立问题自查发现机制，从咨询、申请、受理、帮办、发证、评价等各环节，常态化落实陪同服务，并填写发现问题台账，认真分析问题原因。建立意见建议反馈机制，充分利用“我陪群众走流程”意见建议一码通、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口、“政务服务体验日”、“政务大厅开放日”等渠道，全方位收集政务服务工作意见建议，由镇便民服务中心及时反馈至有关部门，督促抓好整改落实。建立问题协同解决机制，针对发现问题，强化部门间业务协同，形成处置合力，明确整改责任、整改措施、整改 时限，提升问题解决能力。

（三）重视工作实效。要始终坚持问题导向，突出以点扩面，将陪同服务范围由局部扩展到全局，由高频事项扩展到全部事项，对发现问题举一反三，推动“我陪群众走流程” 走深走实。

（四）营造良好氛围。要充分利用微信、广播、网络等渠道，加大对“我陪群众走流程”“政务服务体验 日”“政务大厅开放日”等工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与积极性，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

 

附件：1. “我陪群众走流程”重点事项清单

           2. “我陪群众走流程”陪同服务队伍人员名单

           3.“陪同服务坐大厅”活动排班表

           4.“我陪群众走流程”发现问题台账

           5. “我陪群众走流程”问题整改落实台账

 

附件1

 

“我陪群众走流程”重点事项清单

 

序号

部门单位

事项名称

事项类型

责任科室联系电话

科室负责人

主项名称

子项名称

办理项名称

1

燕崖镇残联

残疾人证办理

残疾人证换领

残疾人证换领

行政确认

燕崖镇残联0533-3443331

任大云

2

燕崖镇残联

残疾人证办理

残疾人证新办

残疾人证新办

行政确认

燕崖镇残联0533-3443331

任大云

3

燕崖镇残联

残疾人证办理

残疾人证注销

残疾人证注销

行政确认

燕崖镇残联0533-3443331

任大云

4

燕崖镇派出所

临时身份证明办理

临时身份证明办理

临时身份证明办理

公共服务

燕崖镇派出所户籍室 0533-2132264

王明华

5

燕崖镇派出所

户口簿换补领

户口簿补领

户口簿补领

行政确认

燕崖镇派出所户籍室 0533-2132264

王明华

6

燕崖镇派出所

户口登记

户口登记(出生登记)

户口登记(出生登记)

行政确认

燕崖镇派出所户籍室 0533-2132264

王明华

7

燕崖镇派出所

居民身份证核发

居民身份证补领

居民身份证补领

行政确认

燕崖镇派出所户籍室 0533-2132264

王明华

8

燕崖镇派出所

居民身份证核发

居民身份证首次申领

居民身份证首次申领

行政确认

燕崖镇派出所户籍室 0533-2132264

王明华

9

燕崖镇民政所

困难残疾人生活补贴给付

困难残疾人生活补贴给付

困难残疾人生活补贴给付

行政给付

燕崖镇民政所0533-3443110

任大云

10

燕崖镇民政所

重度残疾人护理补贴给付

重度残疾人护理补贴给付

重度残疾人护理补贴给付

行政给付

燕崖镇民政所0533-3443110

任大云

11

燕崖镇司法所

法律援助申请

法律援助申请

法律援助申请

公共服务

法律援助服务中心15306433489

李峰

12

燕崖镇人力资源 和社会保障所

就业失业登记

就业登记

单位就业登记

公共服务

燕崖镇人社所0533-3445268

张霞

13

燕崖镇人力资源 和社会保障所

就业失业登记

就业登记

个体经营人员就业登记

公共服务

燕崖镇人社所0533-3445268

张霞

14

燕崖镇人力资源 和社会保障所

就业失业登记

失业登记

单位就业转失业人员失业登记

公共服务

燕崖镇人社所0533-3445268

张霞

15

燕崖镇人力资源 和社会保障所

社会保险查询打印

个人社会保险待遇领取证明查询打印

个人社会保险待遇领取证明查询打印

公共服务

燕崖镇人社所0533-3445268

张霞

16

燕崖镇自然资源所

不动产登记

不动产预告登记

不动产预告登记

行政确认

燕崖镇自然资源所18560999721

马玉玲

17

燕崖镇自然资源所

不动产登记

国有建设用地使用权及房屋等建筑物、构筑物所有权登记

国有建设用地使用权及房屋所有权首次登记

行政确认

燕崖镇自然资源所18560999721

马玉玲

18

燕崖镇自然资源所

不动产登记

国有建设用地使用权及房屋等建筑物、构筑物所有权登记

国有建设用地使用权及房屋所有权注销登记

行政确认

燕崖镇自然资源所18560999721

马玉玲

19

燕崖镇自然资源所

不动产登记

国有建设用地使用权及房屋等建筑物、构筑物所有权登记

国有建设用地使用权及房屋所有权转移登记

行政确认

燕崖镇自然资源所18560999721

马玉玲

20

燕崖镇村建办

房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案

房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案

房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案

行政备案

燕崖镇村建办窗口13589527398

李洪军

 

22	燕崖镇退役军人服务站	各类优抚对象的确认	部分农村籍退役士兵的确认	部分农村籍退役士兵的确认	行政确认	燕崖镇退役军人服务站 13573380358	张真
23	燕崖镇便民服务中心	公共场所卫生许可	公共场所卫生许可 (县级许可权限)	公共场所卫生许可(变更)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
24	燕崖镇便民服务中心	公共场所卫生许可	公共场所卫生许可 (县级许可权限)	公共场所卫生许可(新办)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
27	燕崖镇便民服务中心	公共场所卫生许可	公共场所卫生许可 (县级许可权限)	公共场所卫生许可(延续)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
28	燕崖镇便民服务中心	食品经营许可	食品经营许可(县级权限)	食品经营许可变更审批 (县级权限)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
29	燕崖镇便民服务中心	食品经营许可	食品经营许可(县级权限)	食品经营许可新办审批 (县级权限)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
30	燕崖镇便民服务中心	食品经营许可	食品经营许可(县级权限)	食品经营许可延续审批 (县级权限)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
31	燕崖镇便民服务中心	食品经营许可	食品经营许可(县级权限)	食品经营许可注销审批 (县级权限)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
32	燕崖镇便民服务中心	食品生产许可	食品生产许可(县级权限)	食品生产许可(县级权限)	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
33	燕崖镇便民服务中心	食品小作坊小餐饮登记	食品小餐饮登记	食品小餐饮登记	行政许可	燕崖镇便民服务中心0533-3445268	任德娟
34	燕崖镇供电所	用电更名	用电更名	用电更名	公共服务	燕崖镇供电所0533-3447409	鹿超
35	燕崖镇供电所	用电过户	用电过户	用电过户	公共服务	燕崖镇供电所0533-3447409	鹿超

 

附件2

 

“我陪群众走流程”陪同服务队伍人员名单

 

吕     田   党委副书记

贾自强     党委委员、副镇长

王连勇     党委委员、武装部长

刘     璇    副镇长

蒋永光    人大副主席  

秦立刚     副镇长

李洪军     三级主任科员、村建办主任

任德娟    党建办公室副主任、便民服务大厅主任

翟天德    派出所所长

李   峰     司法所所长

宋速刚     药检所所长

任大云     民政所所长

张     霞    人社所所长

马玉玲     自然资源所所长

张     真    退役军人服务站站长

鹿     超    供电所所长

附件3

 

                         “陪同服务坐大厅”活动排班表

 

序号	姓名	职务	日期
1	王林	党委书记	每人每月固定一天开展“陪同 服 务坐大厅”活动由镇便民服务中心统一安排，如遇 节 假日，则顺延。
2	郭传祥	党委副书记、镇长
3	赵世刚	人大主席
4	吕田	党委副书记
5	贾自强	党委委员、副镇长
6	李洁	党委委员、纪委书记
7	王连勇	党委委员、武装部长
8	李艳娇	党委委员、宣统委员
9	刘璇	副镇长
10	蒋永光	人大副主席
11	秦立刚	副镇长

附件4

 

“我陪群众走流程”发现问题台账

 

单位：                          联系人：                  联系电话：

 

序号	发现问题	陪同服务事项	陪同服务方式	日期	陪同服务人员
1
2
3
4