关于印发《沂源县卫生和计划生育局关于深化“一次办好”改革工作进一步提升群众看病就医满意度的工作方案》的通知

源卫计字〔2018〕192号

沂源县卫生和计划生育局

关于印发《沂源县卫生和计划生育局关于深化“一次办好”改革工作进一步提升群众看病就医满意度的工作方案》的通知

各医疗卫生单位、局机关各科室：

现将《沂源县卫生和计划生育局关于深化“一次办好”改革工作进一步提升群众看病就医满意度的工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

沂源县卫生和计划生育局

2018年12月19日

沂源县卫生和计划生育局

关于深化“一次办好”改革工作

进一步提升群众看病就医满意度的工作方案

为认真贯彻落实中央《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和省、市深化“一次办好”改革工作部署要求，扎实做好2017年省对市看病就医满意度调查群众反映问题和今年8月份以来市政府建设健康淄博专题网民建言问题整改工作，进一步提升全县群众看病就医满意度，巩固提升创新工作成果并形成长效机制，现制定工作方案如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大精神和健康中国战略，按照市委、市政府“一个目标定位、四个着力建设、十个率先突破”总体思路，以“一次办好”为目标，以流程再造为关键，以全民健康信息平台建设为支撑，以群众看病就医便利度、快捷度、满意度为衡量标准，从小事做起，从难事改起，敢于向自我开刀，勇于啃硬骨头，树立“满意度是干出来的”思想，倒逼全县卫生计生系统服务理念、制度、流程、质量、水平、作风全方位深层次变革，为群众提供更优质、更高效、更便捷的全方位、全生命周期健康服务。

二、工作任务

（一）严格落实“一次办好”改革任务

按照市委办公厅、市政府办公厅《关于深化“一次办好”改革打造“三最”城市升级版实施方案》要求，按时间节点推进“一次办好”各项任务落实。政务服务事项应进必进政务服务大厅，逐项编制明白易懂的工作流程和办事指南，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结和“一窗受理”等各项工作制度，在申请材料符合法定条件的情况下，全部“一次办好”。落实“一不三一”要求，2018年底可全程网办事项比例达到80%以上。实行告知承诺制，在网上公开实行告知承诺制的政务服务事项和告知承诺书示范文本。推进个体诊所设立事项“一链办理”，简化诊所设立流程，加强部门间的业务合作，打破“部门壁垒”和“信息孤岛”。推进“双随机、一公开”监管全覆盖。（责任科室：行政许可科）

（二）持续深化医药卫生体制改革

认真落实《关于贯彻落实鲁办发[2018]18号文件进一步深化淄博市医药卫生体制改革的实施意见》，坚持保基本、强基层、建机制，强化改革的系统性、整体性、协同性，建立健全基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系。到2020年底，基本完成县域医共体建设，县域内所有县级公立医院（含妇幼保健机构）和政府办基层医疗卫生机构全部参与医共体。聘请第三方机构，开展全县公立医院考核。根据国家和省统一安排，适时调整医疗服务价格。贯彻落实国家基本药物制度，开展全县低值耗材的带量采购，加强全县重点监控药品的使用和管理。（责任科室：医政科、财务科）

（三）努力改善群众就医环境条件

2019年启用县中医院新病房楼、悦庄中心卫生院和沂源县第二人民医院新病房楼,重点加快推进县医院新院区项目建设。2019年底全县所有基层医疗卫生服务机构达到标准化建设要求。加快信息化建设，推行“健康淄博一卡一码通”，实现实名制就医和全县诊疗信息共享，实现居民就医、健康服务、支付结算等业务流程一卡（码）办理，实现医院流程全预约，患者就诊“零等待”，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。完善全员人口、基础资源、电子健康档案、电子病历等数据库。完善县、镇、村三级“互联网+医联体”体系，建立市级指导、县域医疗机构紧密协作的分层管理模式。（责任科室：规划信息科、基层卫生与妇幼保健科、医政科）

（四）全力提升医疗服务质量

进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，实施改善医疗服务行动，实施“双创双提双满意三年行动计划”，开展“优质医疗服务品牌”创建活动。加强重点疾病防治康复一体化管理，在全县建设胸痛、卒中、创伤等“八大中心”，打造心脑血管、呼吸重症30分钟救治圈，构建全县卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿救治网络，实施癌症规范化诊疗项目。深化提升全国基层中医药工作先进单位创建成果，健全完善中医药管理体制，提升中医药服务能力，提高中医药服务覆盖面。持续组织开展冬夏“健康服务月”， “医师下基层”、“服务对象大回访”等活动，推动优质资源和优秀人才下沉一线服务群众。（责任科室：办公室、医政科、规划信息科）

（五）全面提高公共卫生服务水平

坚持“政府主导、部门协作、社会参与”的原则，扎实推进健康城市、健康村镇建设。持续开展全民健康生活方式、健康教育和健康促进行动。加强重点传染病疫情监测预警和调查处置，落实重点传染病监测报告、疫情研判、通报会商制度，将发病率高、上升快、对总体疫情形势影响大的急性传染病列为年度重点管理传染病，确保疫情平稳。加强疑似预防接种异常反应监测和处置。落实严重精神障碍患者免费救治政策，严防肇事肇祸事件发生。发挥全国慢性病综合防控示范县优势，形成分工负责、部门协调配合的慢病防控示范区创建工作机制。开展卫生计生综合监督提质增效活动，巩固省级卫生计生综合监督示范区县创建成果，推进卫生计生监督规范化、信息化建设，持续加大违法案件查办力度。（责任科室：爱卫办、疾病预防与控制科、综合监督科）

（六）大力加强基层服务能力

实施“第一村医”带动医疗强基工程，县卫计部门和“第一村医”派出单位主要负责同志每月至少到派驻村调研巡诊一次，推动医疗资源合理配置和有序有效下沉，提升基层医疗机构整体服务能力，提高城乡医疗健康服务均等化水平。扎实做好家庭医生签约续约工作，推进健康驿站、家庭医生工作室、家庭医生巡诊点建设，推广健康淄博微信公众号签约，完善签约服务费拨付、分配、使用和激励机制。加强乡村医生管理，落实“县招、镇管、村用”机制。精准实施健康扶贫工程，对核实核准后的患病贫困人口，全部落实“八个一”工程、“三个一批”行动计划、“先诊疗后付费”、“两免两减半”等便民惠民政策。推广基层医疗机构信息应用系统和村医一体化工作站。启动新一轮镇卫生院等级评价工作，开展基层医疗机构形象化建设。（责任科室：基层卫生与妇幼保健科、医政科、会计核算中心）

（七）统筹融合医养结合特色资源

按照省实施方案标准和市医养结合工作重点任务方案，推进医养健康产业发展。建立完善健康养老监测评估体系，设置健康养老需求综合评估中心。加快推进社会办医医疗机构开展居家医养签约服务，推动社区卫生服务机构与周边社区养老机构建立“嵌入式”合作关系。（责任科室：计划生育家庭发展科）

（八）有效促进人口均衡发展

稳妥实施全面两孩政策，推进公共场所母婴设施建设。坚持“日常监控、预警通报、督办考核”工作机制。开展国家、省计划生育优质服务先进单位（示范区县）创建，改进生育登记服务，简化再生育审批，提升流动人口服务均等化水平，生育登记覆盖率和流动人口目标人群基本公共卫生计生服务覆盖率均达到90%以上，再生育审批办结及时率达到100%。加大出生人口性别比综合治理力度。推进妇幼健康服务机构标准化建设，提高妇幼保健服务能力。推进出生缺陷综合防治体系建设，完善产前筛查网络，规范产前筛查机构管理，推动全市免费产前筛查工作；推广婚-孕前优生健康检查融合服务模式，提高婚前医学检查、免费孕前优生健康检查目标人群覆盖率。（责任科室：计划生育指导科、计划生育家庭发展科、基层卫生与妇幼保健科）

（九）突出做好人才培养引进工作

认真落实《山东省基层卫生人才队伍建设若干措施》和《淄博市关于进一步推进人才优先发展的若干措施(淄博人才新政23条)》，按照“双招双引”要求，做好招才引智和人才培养工作。突出“重量级”、“旗帜性”、“影响力”，大力培育引进高端人才和创新团队。开展中青年医学拔尖创新人才培养，遴选临床医务人员参加全市统一组织的出国学习深造。继续开展全市基层医务人员全员培训，培训率达到95%以上。（责任科室：组织人事科、医政科）

（十）拓展深化非医疗领域服务

向对标城市看齐，把“以病人为中心”的服务理念贯穿医疗服务的每一个环节，在提高医疗质量、确保医疗安全的前提下，把对患者的非医疗技术服务提高到与医疗技术服务同等重要的位置，拓展“帮办陪送访”服务，推行“一站式”服务模式，细化全方位服务，改善患者就医感受。县级公立医院要从以下几个方面提供非医疗技术服务。一是建立门诊综合服务大厅，推行“进院有人帮”。各医院要建立门诊综合服务大厅，厅内设置开放式服务台，安装预约挂号、叫号系统，配备候诊椅、轮椅担架、饮水机等服务设施，提供政策咨询、帮助挂号、门诊引导等“店小二”式服务。同时，对诊断证明、出生医学证明、病例复印、出院结算、医保报销、打印住院病人“费用清单”等事项实行“一体化”管理，设立“一窗式（一站式）办理”综合服务窗口，集中办公，简化流程，让看病群众只排一次队，即可“一次办好”相关事项。县人民医院等新建院区要按照要求提前做好门诊综合服务大厅规划设计。二是开设帮办服务，推行“住院有人办”。门诊综合服务大厅开设帮办服务，负责引领看病群众到住院处办理入院手续，引领或护送住院患者到入住科室（病区），并为特殊患者提供床边办理住院手续服务。三是设立行政岗位，推行“检查有人陪”和“出院有人送”。各医院要在医疗科室逐步设立行政岗位，专职从事医疗科室内的行政非医疗服务，特别是帮助住院患者预约或陪同辅助检查、出院、登记等服务工作，切实减轻医护人员的工作压力。四是健全考核机制，推行“回家有人访”。各医院要在出院患者电话随访的基础上，推行对出院患者登门回访工作制。由相关科室医护人员组队，对出院患者登门回访。将登门回访工作纳入考核，与绩效挂钩。五是开通“院长热线”，全方位了解患者满意度。“院长热线”要有专门机构负责，在醒目位置设立提示牌，公示“院长热线”电话号码，全面实施对住院患者、门诊患者、职能科室等满意度调查，将“院长热线”的投诉、表扬、满意度调查结果纳入科室绩效考核。（责任科室：医政科、规划信息科、行政许可科）

三、保障措施

（一）加强组织领导

县卫计局成立提升群众看病就医满意度工作领导小组，领导小组下设办公室，将提升群众看病就医满意度作为深化“一次办好”改革的出发点和落脚点，提高认识，强化领导，健全组织，周密安排，扎实推进，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要严格实行党政领导同志带班制度，县卫计局主要领导和分管领导每周至少到县政务服务大厅带班一次，各医院党政领导班子成员要在门诊服务大厅轮流带班，及时发现和帮助解决服务工作中存在的难点问题。

（二）强化工作落实

县卫计局各责任科室、县直医疗卫生单位要结合工作实际，制定深化“一次办好”改革提升群众满意度的具体工作方案，明确工作目标、工作措施、工作进度，将改革任务清单化、项目化，细化施工图、时间表、责任链，把任务分解到位、落实到人。县直医疗卫生单位和乡镇卫生院的工作方案于12月31日前报县卫计局。各医疗卫生单位要在12月底前开通“院长热线”；12月底前完成符合“一窗式（一站式）办理”要求的门诊综合服务大厅改建工作，并在部分医疗科室设立行政岗位，逐步展开“帮办陪送访”服务工作。

    （三）加强督查考核

坚持真督实查，强化结果运用，将深化“一次办好”改革提升群众看病就医满意度工作，列入重点督查考核事项，并作为对各医疗卫生单位综合考核评价的重要依据。局机关将对深化医疗卫生体制改革、医疗卫生重点项目建设、提高医疗服务质量、优化医疗服务流程、拓展非医疗领域服务等重点工作进行全程督导，定期调度通报各单位工作进展情况。着力革除“四风”新表现形式，树立“店小二”“保姆式”服务理念，对群众通过“12345”市民热线、淄博政务督查、市卫计委投诉举报电话等渠道反映的问题，明确责任责任单位、责任科室和责任人员，分别制定整改措施，认真整改到位。对群众反映的严重问题，一经查实，对直接责任人除按照规定给予党纪政纪处分外，两年内不得推荐职称职务晋升、不得聘用到上一级工作岗位。

（四）注重宣传引导

坚持开门搞改革，建立健全群众满意度评价机制，开展满意度调查，广泛听取社会各界意见建议，让人民群众评判改革成效。发挥基层首创精神，开展“群众需要有我在，满意服务我争先”示范科室、示范岗位创建和“我让患者更满意”建言承诺活动。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体和新闻发布会等形式，做好卫生计生政策宣传解读，加强舆论监督，正确引导社会预期，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，营造良好改革氛围。