沂源县西里卫生院行风投诉-纠纷处理

投诉协调处置运行制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障患者在医疗服务中的合法权益不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系，结合我院实际制订本制度。

一、在西里综合楼一楼的显要位置处设立意见箱，公布投诉电话（0533-3320120），地点：四楼办公室，有专人受理和处理人员投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理任何形式的投诉。各科室负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医患办，由医患办协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向医患办投诉，或由科室移交的投诉，由医患办做好投诉登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门转至相关科室调查处理。

六、各科室对医患办转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开报导，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在5个工作日内办结；严重问题或涉及多科室的问题，应在10个工作日内办结，并将处理结果反馈于投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

八、医患办要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

九、医患办定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。