沂源县南麻卫生院投诉管理制度及途径

一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。 

二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 

三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 

四、医院设立投诉管理办公室，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。

五、投诉途径 

1、电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话（0533-3241527）进行投诉，办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理；其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交办公室，由办公室会同相关职能部门核查、答复处理。 

2、来访投诉：投诉人可直接到办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由办公室或有关职能部门核查、答复处理。 

3、来信投诉：投诉信件可直接寄沂源县南麻卫生院，也可直接投入医院意见箱.

六、投诉处理

1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报办公室，由办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。 

2、接待投诉专职人员：

接待专职人员在接到患者投诉后要及时调查，并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理；对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈

3、实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复

七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作

八、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 

 

投诉处理流程：

 

 投诉途径：

处理程序	1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
地点	三楼纠纷办公室
接待时间	上午：07:50-11:20；下午：13:30-16:50
联系方式	0533-3241527

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投诉处理流程图

接待投诉人

 

 

 

 

当场解决                                    当场不能解决

 

 协调解决                    根据投诉内容，会同相关科室调查处理

                           

 

办公室     医务科     护理部     财务处     药械科

 

 

 

 

 

与相关科室和患者或家属沟通

 

 

患者满意               患者不满意

 

 

协调解决         通过法律程序或第三方调解处理