一、文件背景依据

为深入贯彻落实国家、省、市、县关于深化政务服务改革、提升服务效能的系列部署要求，积极响应“我陪群众走流程”工作常态化开展的号召，燕崖镇立足本地政务服务实际，紧扣群众办事需求与企业发展诉求，以构建优质高效政务服务体系为目标，结合“淄博式服务—沂源模式”建设工作推进需要，制定本方案，旨在将政务服务优化工作落到实处，切实解决群众办事过程中的难点、堵点问题。

二、出台目的

本方案出台的核心目的在于牢固树立以人民为中心的发展思想，通过常态化开展“我陪群众走流程”工作，推动全镇干部职工转变工作视角，强化换位思考意识，深入一线体验群众办事全流程。以问题为导向，精准发现并解决政务服务中流程不畅、政策解读不清、服务质效不优、群众反馈渠道不通等问题，构建全流程、全链条、全过程陪同服务模式，畅通问题反馈与解决通道，持续提升政务服务效能，增强企业和群众办事的获得感与满意度，为“淄博式服务—沂源模式”建设注入强劲动力。

三、重要举措（主要内容）

（一）明确陪同服务重点方向

围绕政务服务关键环节，聚焦四大核心查验内容。一是查验办事流程“通不通”，重点核查线上线下办理各环节的顺畅性与高效性，确保“一窗受理”“一网通办”等要求落地见效；二是查验政策指南“懂不懂”，保障政策信息准确、逻辑清晰、语言通俗且线上公示到位，方便群众查阅理解；三是查验服务质效“优不优”，推动办事流程、材料、时限等不断优化，强化帮办代办服务与政务数据共享，提升服务态度与工作作风；四是查验群众反馈“好不好”，依托多渠道收集群众意见建议，将反馈作为改进工作的重要依据，确保问题整改到位。

（二）创新陪同服务多元方式

推出四类特色陪同服务模式。一是沉浸式陪同服务，组织部门分管领导定期到便民政务服务大厅及基层便民服务中心坐班服务，现场解决问题、指导工作；二是即时式陪同服务，结合重点事项与改革任务，制定计划组织人员以普通群众或窗口工作人员身份，全流程体验高频政务服务事项，收集并解决诉求；三是帮代式陪同服务，全流程参与企业群众办事过程，提供政策辅导、材料申报等服务，同时重点关注特殊群体，提供预约陪同、上门陪同服务，完善便民设施；四是体验式陪同服务，开展“政务服务体验日”“政务大厅开放日”活动，组建体验员队伍，邀请代表人士观摩体验，面对面听取意见建议。

（三）细化工作推进步骤

分阶段有序推进工作开展。2025年1月底前完成全面动员部署，制定方案、组建队伍、召开会议；2025年2月至12月开展常态化组织实施，每月以多种形式开展“我陪群众走流程”工作，及时梳理问题；全过程强化跟踪问效，多维度评估工作成效，确保问题真解决、见实效。

（四）健全保障措施体系

从四方面为工作提供坚实支撑。一是加强组织领导，明确主要领导、分管领导及工作人员职责，镇便民服务中心统筹协调重大问题；二是健全工作机制，建立问题自查发现、意见建议反馈、问题协同解决机制，形成闭环管理；三是重视工作实效，坚持问题导向，逐步扩大陪同服务范围，举一反三推动工作走深走实；四是营造良好氛围，利用多渠道加大宣传，提高群众参与度，让群众成为工作的参与者、受益者与监督者。

四、适用范围

本方案适用于燕崖镇辖区内各责任区、村，镇直各部门、单位，涵盖镇残联、派出所、民政所、司法所、人力资源和社会保障所、自然资源所、村建办、退役军人服务站、便民服务中心、供电所等涉及政务服务的部门单位，涉及残疾人证办理、户口登记、社保查询、不动产登记、食品经营许可、用电服务等各类政务服务事项办理全流程。

五、注意事项

（一）强化责任落实

各部门单位需高度重视“我陪群众走流程”工作，将其纳入重要工作议程，主要领导要带头参与，分管领导按职责抓好落实，工作人员需提高站位，确保陪同服务专业化、全流程、全方位。

（二）注重问题整改

对发现的问题要建立台账，明确整改责任、措施与时限，强化部门协同，形成处置合力，避免问题整改流于形式，确保整改成效可检验、可追溯。

（三）保持工作常态化

严格按照每月一次的频次开展陪同服务工作，避免“一阵风”式推进，持续优化服务流程与质效，推动政务服务水平稳步提升。

（四）确保数据真实准确

在收集群众意见建议、填写问题台账与整改台账时，需保证信息真实、数据准确，为工作评估与改进提供可靠依据，严禁弄虚作假。

六、关键词解释

（一）“我陪群众走流程”

指组织干部职工以企业、群众、工作人员等身份，通过亲自办、陪同办、代理办等方式，体验群众办事全流程，发现并解决政务服务中存在的问题，提升服务效能的工作机制。

（二）“淄博式服务—沂源模式”

是立足淄博市政务服务工作基础，结合沂源县实际打造的具有地方特色的政务服务模式，核心在于以群众需求为导向，优化服务流程、提升服务质效，为群众与企业提供优质、高效、便捷的政务服务。

（三）“一窗受理”

指政务服务大厅整合各部门服务窗口，设立综合受理窗口，群众办理相关事项时，只需在一个窗口提交材料，由窗口统一受理后转交各部门办理，实现“一个窗口对外、一次提交材料”。

（四）“一网通办”

依托政务服务网络平台，将分散在各部门的政务服务事项整合到一个线上平台，群众与企业通过互联网即可完成事项申报、办理、查询等操作，实现“一次登录、全网通办”。

（五）“好差评”制度

是政务服务评价机制，群众在办理政务服务事项后，可对服务态度、办事效率、服务质量等进行评价，评价结果作为改进政务服务工作、提升服务水平的重要依据，推动政务服务质量持续优化。